הישיר הראשון, סגירת חשבון – מחזה אימה במספר מערכות בלתי ידוע מראש

לפני כמה שנים פרץ הישיר הראשון בסערה לחיינו. היו להם פרסומות מדליקות בטלויזיה והבטחות לשירות שכמותו לא נודע עד אז ליעילות ולשכלול. "אנחנו בנק ללא סניפים", הם התפארו, "לנו זה עולה פחות, גם לך". כך במו פיה אמרה יעל אבקסיס בפרסומות שלהם בטלביזיה. היו אלה גם הימים הראשונים של הטלביזיה המסחרית, באויר ריחפה שמועה על איזה אינטרנט כזה שבקרוב יהפוך את חיינו כפי שהכרנום על פיהם, זו היתה התקופה שלפני שרצחו בישראל לראשונה ראש ממשלה מכהן. העתיד מעולם לא נראה ורוד יותר. הם היו הילד היצירתי, המרדן והכשרוני של בנק לאומי לישראל. היה משהו חדשני, צעיר, מתוקתק, תכלסי וגם קצת חצוף בקונספט של הישיר הראשון. נשמע הגיוני – למה לעמוד בתור בבנק פועלים המיוזע בניחוח ההסתדרות, כשאפשר לסגור עניינים בטלפון בזמן הנהיגה?

אז הצטרפתי. הייתי לקוח מרוצה כמה שנים. הם היו חדשניים. נתנו החזר מסויים על רכישות בכרטיס האשראי שלהם. ממש כסף. נתנו לי לדבר עם פקיד בכל שעות היממה. והיה להם שירות מדליק. הייתי שגריר שלהם והמלצתי לחברים שלי להצטרף.

היה להם סידור מדהים בזמן ההמתנה שאומר איזה מקום אני בסדר הממתינים ומה זמן ההמתנה הממוצע באותו רגע. אך לעיתים נדירות הייתי יותר ממספר 3 בסדר הממתינים לנציג, זמן המתנה לא עלה על חמש דקות בכל שעה משעות היממה. היה להם שירות מדהים נוסף, אם ההמתנה מתארכת אפשר היה ללחוץ 5 והם היו מתקשרים אלי בחזרה! הרגשתי שמתייחסים אלי יפה כי אני הלקוח. נהניתי להיות הלקוח שלהם!

אבל עננים אפורים החלו להתחשר בשמי האידילה. לאט לאט אך במובהק, כמו בהחלטה מגבוה, השירות התדרדר. הם לא השכילו להבין שאלה שהצטרפו אליהם הם אנשים שמאמצים בחום את החדשנות. עכשיו כל בנק נותן שירות בטלפון. איפה הערך המוסף שלהם אם הם כבר לא מתייחסים אלי כאילו אני הלקוח היחיד בעולמם?

בהתחלה הם ביטלו את המספר חינם ותקעו סתם מספר תל אביבי. אחרי ביטול מספר החינם, פתאום משך ההמתנה התארך. לפעמים הייתי מספר 12 בסדר הממתינים, וגם אם הייתי מתקשר אליהם בבוקר כשאני יוצא מהבית בתל אביב, לא הייתי מספיק לדבר עם נציג לפני שאני מגיע למשרד בהרצליה, כולל הפקק בציאה מהאיילון והפקק מתחת לגשר הסירה. אז מה עושים הישיר הראשון? משפרים את השירות? לא. פשוט מעלימים את ההכרזה על סדר הממתינים בבחינת "מה שאתה לא יודע לא כואב לך".

באותו זמן בערך גם ביטלו את האפשרות לבקש מהמערכת שתחזיר לי צלצול, כי עכשיו כבר אין מספר חינם, אז העובדה שהלקוח מתייבש על הקו כבר לא עולה להם כסף. אז שאני אתייבש. הם חסכו את האחזקה של המספר חינם, אבל הרוויחו לקוח מיובש, ועוד לקוח שהוכיח כבר פעם אחת שהוא מוכן לסבול את הטירחה של מעבר לבנק אחר, רק בגלל שהוא יותר מגניב מהבנק הקודם.

בשנתיים האחרונות החשבון לא ממש בשימוש. עכשיו החלטתי לסגור אותו סופית ולהעביר לקנדה את היתרה מאחר שתכנית החיסכון האחרונה השתחררה לי. התקשרתי ביום ראשון בשעה 09:10 בבוקר שעון אור יהודה. להלן השתלשלות העניינים, בקיצורים ההכרחיים. הכיתוב בסוגריים והכיתוב המודגש אלה תוספות שלי לאחר מעשה, לא חלק מתמליל השיחה.

טלי: "הישיר הראשון בוקר טוב, מדברת טלי במה אוכל לעזור?"
אני: שלום, אני מעוניין לסגור את החשבון ולהעביר את הכסף בהעברה בנקאית לחשבון אחר שלי, מחוץ לארץ.
טלי: למה אתה סוגר חשבון אם אפשר לשאול?
אני: כי השירות שלכם התדרדר נורא ומצאתי חלופה יותר טובה.
טלי: איפה, אם אפשר?
אני: לא מעוניין להכנס לזה, העניין כבר סגור.
טלי: … אני מעבירה אותך למחלקה שמטפלת בסגירת חשבון
[אני מתחיל להמתין על הקו למומחים לסגירת חשבון. בדיוק אחרי 10 דקות ושישית הדקה של האזנה מייבשת במיוחד למוזיקת מעליות של 4 תיבות בלופ הם עונים! מוזיקת מעליות זה טוב לנסיעה של 20 שניות במעלית. אם זה 10 דקות זה בטח נועד לשבור את רוחו של המעוניין לסגור את החשבון. אבל אני לא נשברתי, שמרתי על קור רוח ודיברתי רק בנימוס מופלג. מעניין למה, אגב, הם החליפו את הוואלס החביב מתוך הבלט "קופליה", שהיתה להם כסמל מסחרי מזה הרבה שנים. האם זה תוצר של צוות חשיבה מיוחד שהגיע למסקנה שזה יעשה טוב לבנק?] "קשרי לקוחות בוקר טוב מדבר עדי … סליחה על ההמתנה יש כרגע הרבה אנשים שמתקשרים."

על זה יש לי שלוש הערות:

  1. באמת קצת הטריד אותי שאני מחכה על הקו 10 דקות בשיחה בינלאומית, אבל זה רק בגלל שחשבתי לרגע שהם לא עונים בגלל שהם משחקים סטנגה. מסתבר שזה בגלל שיש הרבה אנשים שמתקשרים, אז ישר נרגעתי קצת.
  2. יש להם בעייה חמורה בהבנת מקומם בתרשים הזרימה של השירות: זמני המתנה ארוכים לא נובעים מזה שיש הרבה אנשים שמתקשרים. הם נובעים מזה שיש מעט אנשים שעונים לטלפון. כמעט והרגשתי צורך להתנצל על שאני מטריח את הבנק עם הזוטות שלי, ולשאול את עדי אם יהיה לבנק יותר נוח שאני אתקשר ביום אחר. זה בסך הכל הכסף שלי, ככה שזה לא בוער. אני בטוח שאם יחזור השירות של שיחת חינם אז זמני ההמתנה יתקצרו בצורה מדהימה ולא משנה כמה אנשים יתקשרו.
  3. מעניין מאוד למה כל-כך "הרבה" אנשים מרגישים צורך להתקשר על הבוקר ביום ראשון למחלקת קשרי לקוחות ויוצרים כזה עומס במערכת. האם זה בגלל שכולם מרגישים צורך להגיד מילה טובה על איזה שירות יוצא מגדר הרגיל שהם זכו לו רגע לפני כניסת השבת ולא יכלו להתקשר לבנק בשבת? אולי זה בגלל שהם, כמוני, קצו בשירות הקלוקל של הבנק הזה, קמו בוקר אחד וגילו שהיפהפיה שהם התחתנו איתה מדיפה ניחוח חריף אה-לה-יאסר-עראפת-אחרי-שנתיים-במוקטעה-בלי-מים-חמים-וסבון? אולי אנשים כ״כ התמכרו למוזיקת המעליות הזו עד שבדרכם לעבודה בבוקר הם מאזינים לה, אחרי שהיו בקריז כל השבת?
    לא יודע. תחשבו לבד מה הכי סביר.

נמשיך… אני מתחיל לדבר עם עדי "ביזנס" על הפרטים של ההעברה… עד שלפתע…

עדי: יש לך כך-וכך להעביר… בוא נראה רגע… אני בודק אם יש עוד משהו בחשבון שצריך לסגור חוץ מזה [… ממתין …] חוץ מזה יש לך גם ויזה שצריך לבטל.
אני: ביטלתי אותה, שלחתי להם ושלחתי לכם פקס… טוב, בוא נבטל גם את הויזה [זה לא כבר ביטלתי את הויזה כצעד לפני סגירת החשבון]
עדי: אני רואה שזה הוחזר אבל לא רואה שזה בוטל. ["זה"? "הוחזר"? לא מבין]
אני: מה זה "הוחזר"? מה זה "בוטל"?
עדי: "הוחזר" זה אומר שהויזה אצלנו. אה, נכון שלחת לנו פקס [תודה באמת. יש פה מבוגר אחראי שיכול להסביר לי את הברדק הזה?!]
אני: אז אני מבקש שיבטלו לי את הויזה רטרואקטיבית כי הויזה כבר לא אצלי. זה כנראה שוכב אצלכם כבר כמה זמן ואתם מחייבים אותי דמי חבר וכל מיני כאלה.
עדי: לא מחייבים אותך כלום, פשוט הכרטיס מונע את סגירת החשבון. [אה, אז למה לא אמרת ישר שזה "פשוט"? זה מאוד מרגיע שזה לא איזה פאשלה רצינית אלא שזה "פשוט". הכרטיס החליק לו בדיוק והתחבא מאחורי המקלדת ואז נתקע בצ׳ופצ׳יק שם בפינה ובכלל היה ערפל בקיטבג וזה מה שמונע את הסגירה. רגע, נזיז אותו… או! עכשיו זה יכול להיסגר, ואללה, היה פשוט] אבל אני רואה שהוא הוחזר אלינו כבר [אני מנסה להסביר את הנקודה של חיוב דמי חבר על תקופה שהכרטיס לא בוטל בה רק בגלל פאשלה שלהם, אבל די מהר מבין שסטינו מהנושא ושנסיון להסביר את הבעייה בשיחה טראנס-אטלנטית יעלה לי יותר מדמי החבר שנגזלו ממני, אז אני מחזיר את השיחה למסלולה המקורי. עדי מסביר לי איזה סכום עומד לרשותי ומאיפה אני צריך להוריד את הטפסים באינטרנט.]
אני: יש בעייה, אני לא יודע כמה עמלות זה ייצא ומה יהיה שער הדולר ברגע ההעברה, אז יהיה מצב שאני אהיה ביתרת זכות או ביתרת חובה של כמה שקלים [אחרי
ההעברה]
ולא נוכל לסגור את החשבון…
עדי: אני אגיד לך פחות או יותר מה העמלות.
אני: "פחות או יותר" לא יעזור לי … אם יישאר לי כמה שקלים לכאן או לכאן כי שער הדולר עשה סלטה אז זה לא יגמר טוב. [עדי עדיין חש צורך עז לפרט לי את כל העמלות
ואני יודע שאין טעם לחסום שור בדישו אז אני נותן לו להקיא מעל ליבו את כל המספרים האלה. זה לא ממש משנה כמה זה יוצא, הוא הרי יכול להגיד לי שזה יעלה לי מליון דולר. אני צריך לסגור את החשבון ואין מנוס. אבל שיקריא לי סכומי עמלות. טוב. הוא מסביר לי מאיפה להוריד את הטופס ועדיין נשאר העניין הפעוט של הסכום שאני צריך לרשום בטופס]
אני:
אז מה אני רושם שם בסכום?
עדי: נראה אם יש משהו בהערות… רגע…

הפתעה!!! אחרי 18 דקות ו25 שניות של המתנה ושיחה אני חוזר למוזיקת המעליות בלי אזהרה. יש משהו מנחם בדבר המוכר הזה, אחרי כל חוסר הודאות עם הטיפוסים האלה, ה"אנשים" שמטרידים את הבנק, של הויזה שהולכת לאיבוד, של ה"פחות-או-יותר". אני חוזר אל חיק המוזיקה הזו כמו תינוק שהלך לאיבוד בקניון ואז חוזר אל הדובי שלו.

שמעתי לאחרונה שבנק לאומי הסתיר חשבונות של יהודים שנספו בשואה ולא גילה ליורשים עליהם. לדעתי הם לא הסתירו. לאור השיחה הזו אני דן אותם לכף זכות. בטח היה קצת "בערך" קמצוץ של "פחות או יותר", קורטוב של "פשוט", הפנקס עם החשבונות "הוחזר אבל לא בוטל", הכלב אכל להם את השיעורי בית. משהו כזה. לא רשעות או טימטום. סתם שלומיאליות בל״לית שיגרתית. על הבנקים השוויצרים אני יכול להאמין שהם בזדון העלימו חשבונות של ניספים, השוויצרים הם מופת לסדר ודיוק. השוויצרים לא יסבלו מצב שמשהו מונח לו בבנק בלי הסבר. לא נראה לי שיש מצב בבנק שוויצרי שנהל מסויים קיים וזה "פשוט" לא מתבצע. על בל״ל אני כבר מאמין הכל.

אחרי עשרים דקות וחמש שניות בדיוק מתחילת השיחה פתאום מפסיקה המוזיקה ונשמע טוווווווו. כל חיי חולפים לנגד עיני כבסרט בהילוך מהיר. מחשבות מתרוצצות, אגלי זיעה
ניגרים על כל חלקה טובה ואני טועם משהו מהרגשת המועקה הצפודה שיהודי מאמין חש בה ביום כיפור. האם הצליל הזה הוא קולו של המשגוח המודיע על דום הלב של ההרכב המנגן את מוזיקת המעליות? האם זהו אות המרמז לי על סיומו של השידור מאור יהודה במין פרפראזה על סיום השידורים מרוממה? האם הצליל הנוקב הזה דומה במעט לקול הדממה הדקה שנשמע במעמד הר סיני? הוא בהחלט גורם לי ליראה מסויימת. לבל״ל הפתרונים. אכן בשום שכל ובמידה ראויה להערכה של ראיית הנולד נהגו מייסדי בנק לאומי לישראל ביום שבחרו לבנק אנגלו-פלשתינה שם עברי שראשי התיבות שלו הם בל״ל. בסיפור מגדל בבל נאמר "… כי שם בלל ה׳ את שפת כל הארץ …", ומי כמו הבנק הזה לבילבול ולברדק? בינתיים החליפו לו את השם והוא כבר לא "בנק לאומי לישראל" אלא סתם "לאומי", אבל שכחו להחליף גם את הברדק למשהו יותר קוסם ללקוח. חבל שבמקום מתיחת פנים למותג לא התמקדו במתיחת פנים לנהלי השירות.

אני ממתין נבוך 20 שניות נוספות כשמהטלפון בוקע צליל החידלון. בהתקף ייאוש אני לוחץ על כל הכפתורים בטלפון בתקווה שיש איזה צירוף שיחזיר את הזמן לאחור. בסוף אני מחליט שכנראה לא תהיה תקומה לקולו של עדי. אני מתקשר שוב לישיר הראשון רק על מנת לעבור מערכה נוספת בסאגה, שעליה, מאזינים יקרים, נספר לכם בפרק הבא.

(עדכון: ישיר לאומי, סתם בגלל שגוגל לא יודע שהישיר הראשון וישיר לאומי זה אותו דבר)

{lang: 'iw'}

15 Responses to “הישיר הראשון, סגירת חשבון – מחזה אימה במספר מערכות בלתי ידוע מראש”

  1. אחת הגיב:

    נהדר ! פשוט נהדר ! אין לי
    מילים…
    מסקרן אותי איך זה יתקדם !!

  2. יעל הגיב:

    מה המצב בנאדם?
    לא יודעת אם אתה מעודכן אבל יש פה כמה תוכניות חדשות, גם ברדיו וגם בטלויזיה של גיא מרוז ואורלי משהו לא זוכרת את שם המשפחה. בדיוק על הדברים האלה…אולי תנסה לפנות אליהם כשתתקל בבעיה הם מצליחים להזיז דברים.

    • המערכת הגיב:

      להפך, אם יש להם
      בעיה שהם לא מצליחים להזיז, שיפנו אל מערכת הבלוג.

  3. אורן הגיב:

    תגיד לי בנ'דם, איפה אתה חושב שאתה חי?
    אתה חושב שמגיע לך שירות מיוחד בגלל שאתה עושה שיחה טרנסאטלנטית?
    כולנו פה נתקלים באותן תופעות , מיבבים יומיים וממשיכים הלאה מילא שברחת ממולדתך , אבל לברוח מבנקך? הגזמת,

  4. אניהו הגיב:

    תגידת יש לך במקרה טפסי סגירת חשבון שלהם?
    איך שפתחתי אותו לא אהבתי מה שקורה שם, ועכשיו אני פשוט צריך טפסים, ואין לי כח לצלצל אליהם.
    אחלה סיפור

    • המערכת הגיב:

      עברה כבר חצי שנה מאז ונראה שבכ"ז כדאי שתצלצל אליהם. תצטרך ללכת אולי לאיזה סניף של בנק לאומי. בכל מקרה אתה צריך לצלצל אליהם ולדבר עם איזה חסר מוטיבציה שם, שיידעו שאתה רוצה לסגור. לא נורא. שיחה אחרונה ודי.
      יש לך המלצה על בנק בישראל, אגב? בזמנו הייתי בבינלאומי ויחסית היה בסדר.

      • אניהו הגיב:

        או-קיי, במקום לצלצל שלחתי מייל. נראה. בקשר לבנק בישראל, תראה סה"כ כולם די אותו הדבר, ואם אתה רוצה יחס מיוחד צריך איזשהוא גוף עם פעילות כבדה בבנק ע"מ לקבל סטטוס מועדף תחתיו. אני כבר שנים בבנק הפועלים, משם אבא שלי ניהל חשבון עסקי, ונראה לי לשלא אזוז, אלא אם אעביר פעילות לחו"ל או משהו כזה.

  5. זרובבלה הגיב:

    מה אתה מתבכיין?
    תנסה להתנתק מהוט!!

    • המערכת הגיב:

      להתנתק מהוט יש שיטה פשוטה: אומרים להם שמדבר הבן/הבת של המנוי והוא נפטר ולכן רוצים לנתק.

      אפשר גם לשלוח פקס.

      עם טיעון כזה הם לא מנסים לשכנע להישאר.

  6. רומי הגיב:

    ואאלה, חשבתי לפתוח חשבון שם לעסק שלי ואחרי שקראתי את זה אוותר. תודה.
    הגעתי לכאן ע"י חיפוש בגוגל – "הישיר הראשון"
    חיפשתי הישיר הראשון כי נמאס לי שהבנק שלי לא עובד עם אימייל אלא רק עם פקס ושלפעמים אני חייב להגיע לסניף רק כדי לחתום על טופס.
    מישהו מכיר בנק שעובד עם אימייל?

  7. ים הגיב:

    כל מילה/תיאור/המחשה מתמצית ההתנהלות שתארת על הישיר "האחרון" חקוקה בסלע, ככה היה עם העמלות המפלצתיות בבנקים, עד שהכנסת כופפה ידם (בעבר העברה מחן לחן 45 שח) היום 1.45 ש"ח באינטרנט, ראשי הבנקים המעונבים מעולם לא שמעו על הגינות ופרופורציות ברווחיהם, למול לקוחותיהם מהם הם ניזונים, כנראה שהתאווה והתשוקה לגרוף רווחים "מעוורת עיני בנקאים, זהו גל ששוטף אותנו בישראל בכל תחומי החיים.
    ואתה שהקדשת מזמנך להזהיר ולהתריע, אתה החומר האנושי שממנו אפשר לקיים חברה של טוהר צדק ויושר אישי, ישר כח.

  8. חיים הגיב:

    היה בדעתי לעבור לבנק הזה, אלא שאז נתקלתי בפוסט הזה.
    האם משהוא השתנה מאז ועד היום?
    אודה על עדכון.
    חיים

    • שמוליק הגיב:

      הישיר הראשון כבר לא קיים יותר. הוא היה סניף של בנק לאומי שהיה לו מיתוג מיוחד בזמנו, כשלאף בנק אחר עדיין לא היה שירות טלפוני/אינטרנט כולל.
      המיתוג של הישיר הראשון כבר לא קיים, ועכשיו הוא סתם עוד סניף של בנק לאומי.

  9. avi הגיב:

    פשוט אמיתי ונכון !!!!

Leave a Reply

Subscribe without commenting